提问与回答技巧

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2010-8-2 17:39

提问

封闭式提问:即在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。这种提问可使提问者获得特定的资料,而一般情况下答复者也不需要太多的思考过程和时间即能给予答复。

开放式提问:即在广泛的领域内引出广泛答复的提问。这类提问通常无法以“是“或“否“等简单单字句答复。由于开放式提问不限定答复的范围,所以答复者可以畅所欲言,提问者也可以得到广泛的信息。

婉转式提问:即在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。这种提问,既可避免被对方拒绝而出现难堪局面,又可以自然地探出对方的虚实,达到提问的目的。

澄清式提问:即针对对方的答复重新措词,使对方证实或补充原先答复的一种提问。不仅能确保谈判双方在同一语言层面上沟通,而且可以从对方处进一步得到澄清、确认的反馈。

探索式提问:即针对谈判对手的答复要求引申举例说明的一种提问。不仅可以探测到对方对某一问题的进一步的意见,而且可以发掘更多的信息。

借助式提问:即借助权威人士的观点和意见影响谈判对手的一种提问。应当注意,所借助的人或单位应是对方所了解并且能对对方产生积极影响的,如对方不了解借助人,或对他有看法,就可能引起反感,效果适得其反。

强迫选择式提问:即以自己的意志强加给对手,并迫使对方在狭小范围内进行选择的提问。运用这种提问方式要特别慎重,一般应在己方掌握充分主动权的情况下使用。否则,很容易引起谈判出现僵局,甚至出现破裂。

引导式提问:即具有强烈的暗示性。这类提问几乎使对方毫无选择余地的按你所设计的提问作答。

协商式提问:即为使对方同意你的观点,采用商量的口吻向对方发出的提问。这种提问,语气平和,对方容易接受。而且即使对方没有接受你的条件,但是谈判的气氛仍能保持融洽,双方仍有继续合作的可能。

提问时机
提问时机的选择只有恰到好处,才能获得理想的效果。以下四种时机通常都会令人满意:
第一,在对方发言完毕之后提问。
第二,在对方发言停顿、间歇时提问。
第三,在自己发言前后提问。
第四,在议程规定的辩论时间提问。

提问技巧
第一,问能够引起对方注意的问题。
第二,问能够向对方表明你的感受的问题。
第三,问能够引起对方做出结论的问题。
第四,问能够使对方流露真实意图的问题。
第五,提问时应选择适当的时机。
第六,提问后应耐心听完对方回答。
第七,提问应避免刺激对方。
第八,对方回避时你应更技巧更耐心地提问。

注意事项
提问时必须注意以下几个方面,来保证提问的质量:
第一,注意提问的速度。
第二,注意对手的心境。
第三,提问后,给对方以足够的答复时间。
第四,尽量保持问题的连续性。#p#副标题#e#

回答技巧
  第一,不急于表态,如果没有想清楚但却必须回答,要么采用不完整不确切的回答,要么转移话题,答非所问。
  第二,不正面反对对方的观点。

  第三,先谈令人高兴的再提令人为难的事。
  第四,对需要特别强调的内容,应放缓节奏,作个停顿,以引起对方的特别注意。
  第五,如果想要影响对方,那么你在回答时可不断地使用“是不是“作为每句话的语尾助词,这样可以诱导对方跟着你的思路走。
  第六,回答所传递的信息必须非常准确,因为对方就是希望从你的回答中获得满意的答案,如果要影响对方,回答是最有利的机会。
战术技巧

战术技巧:强风式、马拉松式、虚实相间式、步步紧逼式、调和式、电话式、稻草问题、双簧戏、僵局、代理人、叫停、投石问路、数字游戏等。
强风式:意思是立场强硬,迫使对方止步。具体做法如下:
第一,针锋相对,但要有风度。
第二,下最后通牒,千万不要让对方感觉这是儿戏。
第三,耍无赖相,要有退路和台阶,否则会非常被动和难堪。
第四,坚持限度,当然也要留有余地。

马拉松式:意思是有意拖长谈判时间,消磨对方耐性,使对方放弃立场,其具体做法如下:
第一,搞疲劳轰炸,把日程安排得非常紧凑,根本不留任何时间。
第二,当泥菩萨,装糊涂也能有效地消磨对方的意志。
第三,寻找挡箭牌,用假设的决策者或反对者来增加谈判的难度,拖延时间,使对方失去耐心。

虚实相间式:意思是有虚有实,根据需要进行变换。具体做法如下:
  第一,以假乱真,制造虚假竞争对于迷惑对方。但是采用这种方式必须注意前后一致,否则会露出破绽。
  第二,虚张声势,做卖方时开出最高价,做买方时还以最低价。
  第三,欲擒故纵,越是想要得到的东西,越是要装得满不在乎。
  第四,声东击西,在无关紧要的问题上有意纠缠不休来分散对方对主要问题的注意力。
  第五,木马计,先假装认可对方的观点,待了解对方真实意图后再想法反击对方。
  
步步紧逼式:意思是不断给对方压力,迫使对方就范。具体做法如下:
  第一,挤海绵,就像犹太人谈生意一样,善于连续不断地施加压力,挤压对方,迫使对方让步。
  第二,连环马,就像中国的江浙人那样,你要我一个条件,我也要你一个条件,彼此互换,彼此不吃亏,尽量力争以小换大。

调和式:就是和稀泥,具体做法如下:
  第一,折中调和,双方分担,互相让步。
  第二,配套交易,搭售就是调和的方法。
  第三,引鱼上钩,就像日本人所擅长的以小利为诱饵使对方中招。
 
电话距离式:谈判未必要见面,运用电话照样也能达成交易,而且运用电话还有以下这些显而易见的优点:
  第一,快速。
  第二,对方没有准备。
  第三,不会因外界因素影响交易。
  第四,容易找借口打岔。
  第五,可以继续执著地说话而故意不听对方的话。
  第六,可以使自己态度强硬而避免尴尬。

运用电话技巧时有以下几点必须引起注意:
  第一,尽量争取当打电话者,以占据主动。
  第二,当对方来电时应听清楚少表态,找个理由挂断电话,然后等自己准备充分后再打电话给对方,重新掌握主动权。
  第三,准备一个充分的理由来中断电话。
  第四,运用电话费用制造压力或减少压力,譬如对方来电时你有意拖延谈论实质性问题,这样可有意增加对方的电话费开支。如果是你打电话给对方,则简明扼要告诉对方你的想法,迫使对方迅速做出反应,这样来减少你的电话费用。

稻草问题:意思是无关紧要而且零乱琐碎的小事。有时候人们最烦心的并不是什么特别重要的事情,而是那些剪不断理还乱的杂七杂八的事情,如果大量的这些小问题来搞乱对方的正常思维,以使对方忽略了对重要问题的重视,就会使对方因小失大。具体做法如下:
  第一,准备尽可能多的稻草问题。
  第二,用大量的稻草问题扰乱对方的判断。
  第三,在众多小事上让步来换取对方在某件大事上让步。
  第四,充分的讨价还价甚至斤斤计较,让对方感觉得来非常不易,一旦你放弃稻草问题,对方就会感到有利可图。

双簧戏:是我们常说的红白脸战术,一人扮红脸做恶人,一人扮白脸做好人,软硬兼施,能够有效影响对方的心理,使其在不知不觉中接受你的条件。人类具有回避冲突的心理,在一般情况下,如果不是被红脸的强硬所征服,那就会被白脸的温和所感化,这也是人性的弱点。因此,在商务谈判中,对一些非常棘手的问题采用红白脸战术,效果会出人意料的好。

  然而在运用红白脸战术时,你也应注意以下几点:
  首先是选好角色,扮演红脸的应有进攻性和威慑性,扮演白脸的应非常理智,态度温和并且善于化解矛盾。
  其次,红脸白脸应配合默契,不露表演痕迹,注意分寸和有理有据。
  最后,注意选择时机和场合。
  如果对方采用红白脸战术,你则应能及时识破,并且分化瓦解对方的战术,而又不让对方知道你的聪明。此时,最好的方法就是大智若愚,越聪明的人,表面上就越是傻呵呵的,如果你太精明,对方就会对你严加防范。

僵局
  制造僵局是为迫使对方让步,你要注意,制造僵局前,你应有把握打破僵局,否则就会陷入被动之中。
  使商务谈判陷入僵局最多的原因是价格,在对方没有足够思想准备之前,你绝不能透露价格。
  千万不要尝试用人身攻击来制造僵局,因为一旦出现这种情况,结果往往不是僵局而是冲突。
  人类具有回避冲突的心理,因此,在谈判过程中,人们总是倾向于采取各种措施来避免僵局出现。当你认识到僵局也许无法为谈判双方带来任何好处时,你应拓宽考虑问题的思路,探寻多种解决问题的方法。当你面临僵局时,不妨采用下述这些措施来打破僵局:
  第一,你可以提出暂停谈判的建议,让双方都能重新冷静地考虑;
  第二,善意并且郑重其事地提醒对方,僵局可能产生的后果;
  第三,以让步换让步,给对方台阶和面子,或者通过场外非正式交换意见来寻求双方都能接受的解决僵局的办法,或者借助第三方或中间人的调解,或者干脆调换谈判人员来化解僵局。

代理人
  代理人通常比委托人更了解某一方面的情况,在谈判时往往会有更强的处理能力。用代理人作为谈判代表可以更有专业性和针对性,而且也能在发生矛盾时可以起到缓冲作用。选择代理人的标准是能力较强,忠诚可靠。采用代理人战术只是你不在谈判第一线出面,但幕后联络与参谋仍是你的责任。如果对方采用代理人战术,那么你就应该摸清对方代理人所获授权的程度,在尊重对方代理人的同时,不轻易向其做出承诺,并积极要求与对方有决策权的人谈判,以减少中间环节,确保谈判成功。

叫停
适当运用叫停技巧,既可利用时间调节谈判紧张的气氛,也可借此机会进行内部协调,研究下一步的对策。但是,叫停应有充分的理由,并且与对方商定暂停的时间。

那么,什么样的情况下才适合叫停呢
第一种是预感谈判会出现僵局,为避免僵局出现。
第二种是一个阶段谈判已经结束,另一个谈判即将开始。
第三种是当谈判双方生理或心理感觉疲劳时。
第四种是对谈判气氛不满时。
叫停虽然可以控制谈判的节奏,但过多叫停也会引起双方反感,可能适得其反,因此,采用叫停战术必须慎重。

投石问路:通常在你无法确知对方意图的时候。为了减少谈判的盲目性,你用假设做成多种条件供对方选择,从对方的直觉选择中判断对方的真实意图。